Kundenorientierung / Qualitätsoffensive am Telefon.

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Das Schreckgespenst Service-Hotline. Lange Zeit in einer Warteschleife hängen, evtl. wird ein wirklich schreckliches Lied als Überbrückung gespielt und Ihnen wird versichert, dass die nächste Leitung für Sie reserviert sei.

Sie verweilen am Hörer und auf einmal meldet sich eine Stimme. »Herr Müller, Musterfirma hier. Was wollns denn?« Sie schildern Ihr Problem und die vermeintliche Hilfe löst sich rasch in einem »Ah, da bin ich nicht zuständig. Ich verbinde Sie.« auf. Und wieder beginnt die nervige Musik von vorne. Stresslevel und Aggressionspotential steigen bei Ihnen und Sie schwören sich, bei dieser Firma nie wieder Kunde zu sein.

Hello?

Hello, it’s us you’re looking for.

Das Telefon ist noch immer die Kunden-Hauptkontaktstelle. Nur langsam nimmt das E-Mail überhand und oftmals ist ein persönlicher Besuch mittlerweile nicht mehr möglich. Und dennoch wirkt es so, als würde der telefonische Kundenkontakt zumeist nur sehr stiefväterlich behandelt werden. Dabei entgeht einem Unternehmen die große Chance, einen sehr guten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen bzw. ihn – bei bereits bestehender Kundenbeziehung – langfristig an das Unternehmen zu binden.

Hier kann gut und professionell geschultes Personal den Unterschied zwischen einmaliger und langfristiger Kundenbeziehung ausmachen. Dabei ist es wichtig, dass die Schulung nicht als belehrende Maßnahme rüberkommt, sondern von den MitarbeiterInnen als Unterstützung in ihrer täglichen Arbeit gesehen wird – sie sind schließlich die ExpertInnen in ihrem Fachgebiet und üben ihre Arbeit teilweise bereits sehr lange aus.

Um diese Schulungen bestmöglich umzusetzen, bedarf es neben einer intensiven Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber vor allem erfahrene TrainerInnen und einen gut aufgesetzten Prozess, der maßgeschneidert auf die spezifischen Herausforderungen der Unternehmen angepasst wird. Wir als GfP haben dabei in der Vergangenheit positive Erfahrung mit dem Durchführen von sogenannten »Mystery Calls« gemacht. Dabei können die Schwerpunkte der weiteren Schulungsmaßnahmen festgestellt werden. Aufbauend auf den Ergebnissen werden dann Schulungen bzw. Weiterbildungen spezifisch auf die Zielgruppe moduliert.
Hierbei ist es wichtig, dass die »Mystery Calls« – genauso wie die anschließenden Seminare – möglichst praxisnahe sind. Dabei werden reale Anlassfälle gemeinsam mit dem Auftraggeber erarbeitet bzw. direkt von diesem vorgegeben.

Wir als GfP mit unseren LernarchitektInnen helfen gerne im Aufsetzen des Prozesses, besprechen die Herausforderungen und mögliche Stolpersteine und entwickeln die weiteren Schritte mit Ihnen gemeinsam. Gerne kommen wir zu einem unverbindlichen Vorgespräch bei Ihnen vorbei, um die weiteren Details zu klären. Wir freuen uns auf Ihren Anruf – wir werden Sie auch sicherlich nicht in einer Warteschleife hängen lassen ;)

Autor: Bernhard Capek

Tags: Mystery Calling Telefontraining Vertrieb Kundenorientierung CRM