Kundenorientierung / Deeskalationstraining.

Neulich in einer Straßenbahn. Rush-Hour. Durch den Regen ist der Waggon gut gefüllt. Die meisten Personen sind in ihr Handy vertieft bzw. schauen ein wenig in das sogenannte Narrenkastl. Ein normaler Montagnachmittag könnte man meinen.

Doch dann beginnen zwei Personen lautstark miteinander zu diskutieren. Zuerst noch recht freundlich, im Laufe des Gespräches kommt jedoch hervor, dass sie nicht ganz einer Meinung sind. Es entwickelt sich langsam ein Streit, der kurz davor ist, handgreiflich zu werden. Eine Mitfahrerin, die das Geschehen beobachtet, spricht die Straßenbahnfahrerin darauf an und bittet, die Situation zu lösen.

Umgang mit schwierigen KundInnen

So oder so ähnlich spielen sich in den Städten Österreichs regelmäßig Szenen ab. Sei es in der Straßen- oder U-Bahn, im Autobus, in der Einzelhandelsfiliale, in der Skihütte oder der Polizeistation. Überall dort, wo viele Personen zusammenkommen können Konflikte entstehen. Oftmals gibt es dann MitarbeiterInnen, die für die Einhaltung von gewissen Regeln zu sorgen haben – in unserem Beispiel die Straßenbahnfahrerin. Je nach Situation wird von den MitarbeiterInnen unterschiedliches Gespür für die Lösung verlangt – ohne diese in den meisten Fälle gezielt darauf vorzubereiten.

Seit einigen Jahren bieten wir daher Deeskalationstraining bzw. Training zu dem Thema „Umgang mit schwierigen TeilnehmerInnen“ an. Dieses Training basiert auf den Prinzipien der Achtsamkeit von Josef Hinterecker und wurde gemeinsam mit unseren KundInnen jeweils auf die spezifische Zielgruppe maßgeschneidert.

Wichtig ist in den ein- bis zweitägigen Trainings, dass die MitarbeiterInnen weg kommen von der Affekthandlung, sondern sich die kurze Zeit nehmen, die Situation zu erfassen und eine dementsprechend passende Handlungsweise wählen. Dies kann jedoch nicht nur im Seminarraum erlernt werden, sondern muss im wahrsten Sinne des Wortes in Fleisch und Blut übergehen. Josef Hinterecker und unsere zwei weiteren ExpertInnen in diesem Bereich, Fritz Wottawa und Veronika Martinek, wählen dabei einen sehr körperlichen Zugang, um ein zu kopflastiges Seminar zu verhindern. Neben vielen Übungen wird idealerweise auch direkt am Ort der möglichen Konfliktzonen gearbeitet, um einen möglichst realistischen und praxisnahen Bezug zu haben.

Der genaue Ablauf eines solchen Trainings wird im Vorfeld mit unseren ExpertInnen und LernarchitektInnen geklärt. Gerne stellen wir Ihnen unsere genaue Arbeitsweise in einem unverbindlichen Erstgespräch vor – ein Anruf (+43 1 888 55 34) oder Mail (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) genügt.

Autor: Bernhard Capek